Come prendersi cura del cliente: suggerimenti per libere professioniste

9 Maggio 2022 | SVILUPPO E GESTIONE DEL BUSINESS

Customer Care, se ne parla tanto ma cosa significa, per una libera professionista, avere cura del cliente?
Per me significa avere a cuore le persone che ci seguono e quelle che comprano da noi. Offrire a loro la miglior esperienza possibile.
Una frase per me importantissima e che dovrebbe governare tutte le relazioni, anche quelle di business è questa:

“Ho imparato che le persone possono dimenticare ciò che hai detto, le persone possono dimenticare ciò che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.”

Maya Angelou

Cura del cliente, in inglese customer care, quindi, non è solo il servizio eccezionale che fornisci o il regalo che fai alla tua cliente a a fine percorso ma è l’attenzione e l’amore che metti ogni volta che ti relazioni con il tuo pubblico.

Sono sicura che la frase che ho riportato sopra l’hai già letta molte volte e so anche che quando leggiamo questa frase e cerchiamo di applicarla al lavoro, il più delle volte ci concentriamo su come far sentire “bene” la nostra cliente mentre lavoriamo assieme o mentre lei utilizza un nostro prodotto.

In pratica, ci viene istintivo concentrarci sull’esperienza del cliente durante la fase di acquisto e di erogazione del prodotto/servizio.

E non mi fraintendere, questo è importante

 Ma. Ma c’è un ma.

Questo “ma” è che il nostro pubblico entra in relazione con noi e con il nostro brand ancora prima di acquistare il nostro prodotto e servizio e questa relazione finisce molto dopo aver terminato di usufruirrne.

Ecco, di questo spesso ci dimentichiamo.

Succede quindi, che dedichiamo tutta la nostra attenzione all’’erogazione del servizio/vendita del prodotto e alla comunicazione sui social e ci dimentichiamo di coltivare la relazione con il cliente al di fuori della vendita.

Ti faccio un esempio.

Sicuramente ti sarà capitato di mandare una email ad una professionista con cui avresti voluto lavorare, spiegandole per benino i tuoi desideri, paure e obiettivi e ti sarà anche successo di ricevere una risposta super stringata dopo un’attesa di ben 7 giorni. Ecco, come ti sei sentita?

Magari sul suo sito questa professionista carina e accogliente ma poi ti ha mandto questa email stringata a 7 giorni di distanza dalla tua richiesta e tu, che non stavate nella pelle al pensiero di lavorare con lei, hai perso di colpo tutta la poesia.

Ecco, questo è un esempio di come sia facile perdere quello che abbiamo costruito con un marketing e una comunicazione WOW se poi non ci curiamo della cura del cliente.

Quindi, riprendendo la frase di apertura, nessuna cliente si dimentica come l’abbiamo fatta sentire, in ogni momento della “nostra relazione” con lei.

Del resto la relazione con il nostro pubblico è un po’ come una relazione di amicizia: va coltivata ogni giorno, innaffiandola con gentilezza, ascolto e disponibilità. (Senza però rinunciare ai propri confini, mi raccomando, ma di questo parleremo un’altra volta).

 

 

foglia di felce su sfondo bianco. Sulla foglia è posata una tazzina di caffè.

Prendersi cura del cliente: i numeri ci dicono che è un modo sano di far crescere il proprio lavoro

Il Costo di Acquisizione di un nuovo Cliente (il CAC – che non è una parolaccia ma un numero che si calcola) è circa 6-7 volte maggiore rispetto al Costo di Fidelizzazione del cliente.

Cosa significa?

In poche parole: è molto più faticoso, costoso e lento trovare un nuovo cliente ed è invece più facile, soddisfacente e meno costoso lavorare ancora con un cliente che ha acquistato da noi in passato.

Quindi, ad esempio, costa meno far iscrivere ad un nuovo corso un ex corsista anziché trovarne uno nuovo, è più facile rinnovare un percorso di coaching anziché trovare un nuovo coachee, e così via.

Non solo, avere un’ottima customer care aiuta a guadagnare di più.

Se vendete prodotti online dovete sapere che se il 5% dei vostri clienti riacquistasse da voi, il vostro profitto aumenterebbe in una percentuale variabile dal 25% al 95% (Fonte Harvard business School The economics of loyalty).

E come si fidelizza un cliente? Attraverso un’ ottima customer care, appunto.

Consigli pratici per un’ottima cura del cliente: mappare i punti di contatto

So che ti starai chiedendo: “va bene Ambra ma io lavoro da sola, come posso migliorare in modo semplice la mia customer care?”

Prima di passare ai suggerimenti pratici ti suggerisco di mappare, scrivendoli su un foglio, tutti i punti di contatto, ovvero tutti i punti in cui il cliente può venire in contatto con te e il tuo  lavoro.

Alcuni esempi

  • modulo di contatto sul sito,
  • form di iscrizione alla newsletter,
  • email transazionali di conferma iscrizione alla newsletter,
  • email transazionali del vostro e-commerce,
  • messaggi sui social,
  • WhatsApp,
  • ecc.

Ricordati di tenere traccia anche dei punti “fisici”: ad esempio l’ingresso in studio o negozio. Come puoi rendere queste aree più accoglienti?

Consigli pratici di cura del cliente

Ora che hai mappato i punti di contatto è il momento di chiederti come puoi fare in modo che  l’esperienza del tuo pubblico e delle tue clienti sia meravigliosa in ciascuno di essi.

Ecco alcuni suggerimenti pratici:

Dedica del tempo di qualità per rispondere alle email

Trova, ogni giorno, una mezz’ora per rispondere alle email. Sui social di solito rispondiamo in un battibaleno ma lasciamo passare giorni a chi ci scrive usando il modulo di contatto del nostro sito o risponde ad una nostra newsletter. Prenditi il tempo per leggere per bene il messaggio e rispondi con calma, non liquidare in due righe le persone che ti hanno scritto.

 

Setta le giuste aspettative.

Il cliente deve sempre sapere cosa aspettarsi da te.
Ad esempio deve sapere quando aspettarsi una risposta alla tua email. Se non hai tempo di rispondere ogni vicino al form di contatto sul sito puoi scrivere che risponderai  alle email entro 48 ore oppure ogni mercoledì mattina.


Usa in modo furbo il risponditore automatico della posta elettronica per veicolare un messaggio carino.

Mi raccomando usa il tuo tono di voce, niente formule preimpostate simil-grande-azienda style.

Ad esempio questa frase:

“Grazie per avermi scritto, se stai leggendo questo messaggio è perché ho ricevuto la tua richiesta. Rispondo sempre entro 48 ore e quindi sarò da te a brevissimo! Intanto puoi ascoltare una delle mie canzoni preferite (link) o leggere un articolo del mio blog (link)”

suona meglio di quest’altra:

“Grazie per la tua email, risponderò prima possibile”. 

Rispondi alle critiche se espresse con educazione

Rispondi alle critiche se espresse con educazione: cerca di non prenderla sul personale e attieniti ai fatti oggettivi. Cosa ti sta comunicando quella persona? Di cosa si lamenta e perché? Che difficoltà ha avuto? Come avresti potuto rendere migliore la sua esperienza con te o il tuo prodotto? Cosa puoi imparare dalla sua critica? Ringrazia per l’opportunità che ti sta dando di spiegarti e di migliorare le cose per il futuro.

Pensa a sconti e bonus

Offri degli sconti a chi riacquista dal tuo ecommerce; fornisci un bonus per chi decide di rinnovare il percorso con te o per chi decide di frequentare un altro tuo corso.

Cura i messaggi automatici di newsletter e dell’ e-commerce.

Sapevi che le email transazionali (grazie per esserti iscritta, grazie per l’acquisto, ordine in spedizione, ecc.) sono le più lette?

 

Metti in ogni email un tocco della tua personalità e un tocco di cura.

Ci sono tantissime altre cose che dimostrano alle persone che sai prenderti cura di loro ma per oggi mi fermo qui perché iniziare dai fondamentali non è poco.

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Ambra

Ambra

Sono Ambra, mi occupo di marketing, operativo e strategico. In pratica ti aiuto a costruire il tuo marketing e la tua comunicazione e a metterli in pratica. Mi piace “mettere le mani in pasta”, e stare al fianco di imprese e professioniste per sistemare, facendo, ciò che non sembra funzionare; trovare nuove strade per far conoscere progetti, prodotti e servizi, migliorare le interazioni con i clienti e le vendite. Conosciamoci meglio...